ITIL如何在中国企业中落地,成熟度模型降低ITI

来源:http://www.smjxgs.com 作者:服务器&运维 人气:199 发布时间:2019-08-26
摘要:虽然ITIL是一种常用的IT服务管理最佳实践标准,但它目前的框架尚不能提供实现其建议的最终状态的路线图。此外,使服务提供商与合同相一致的复杂性等因素让外包企业很难应用ITI

虽然ITIL是一种常用的IT服务管理最佳实践标准,但它目前的框架尚不能提供实现其建议的最终状态的路线图。此外,使服务提供商与合同相一致的复杂性等因素让外包企业很难应用ITIL。如今,一个基于能力的ITIL成熟度模型能够帮助用户减少传统部署方法的风险。

1 什么是ITIL?

BKJIA.com 综合报道】IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公司的战略目标。然而,随着网络建设和系统部署越来越深入,大多数企业面临着如何确保系统安全性、如何有效地利用软件的可管理性,以保证自身IT运营能力既可靠又高效。

ITIL部署的传统方法通常需要与外包厂商进行全面的合同重新谈判。特别是ITIL能够被用作模板,按照ITIL的最佳实践评估、减少和管理一个机构的进展;ITIL还可作为指南,以规划一个机构实现全面ITIL成熟度的目标;它还使企业能够让合作伙伴承担ITIL调整和表现的责任。

  ITIL(IT Infrastructure Library)的目标是基于最佳经验,为企业提供IT服务管理的指导,由英国商务部OGC发布,被业界广泛采用 
,已成为IT服务管理的事实标准。

IT管理者并非“杞人忧天”

这里所讨论的成熟度模型依赖于多个角度,提供一个机构成熟度的更全面看法,以及改变ITIL部署需求可能的复杂性。对于拥有IT服务外包协议的企业而言,这种方法可以减少流程的不确定性,并且增加对整个实践旅程的共识。此外,这个方法非常适合机构推广接受和部署的变更管理哲学。机构必须理解五个方面的成熟度水平。

  ITIL是管理科学在IT基础架构的应用,并以结构化方式编写成一套丛书。  

我们曾经向一些工程师调查他们的工作情况,他们的公司或部门都曾有过以系列的IT产品架构管理方面的挠头问题,很多企业也购买了模块化的网络管理平台产品。逐渐的,我们和这些朋友们的接触越来越多,他们道出的“真心话”才反映出了企业IT管理中的诸多难题:

剖析成熟度模型

2 ITIL可以提供我们什么?

不可能掌握所有技术!

机构最终将与附图模型中所标记的五个阶段中的一个阶段相一致。但是,评估这一成熟度水平是一个客观的过程。当具备ITIL经验的高级人员协调小企业部署该技术时,或者机构与外包厂商的管理和运营高级专业人员参与部署进程的时候,这种部署大多数是成功的。五个成熟度水平的定义是:

  提供关于IT基础架构战略、战术、运作管理的指导性丛书

企业网络在对多种主机平台、多种设备的管理维护时需要我们掌握所有平台的维护法则,但我们不可能做到这一点。所以,企业必然要投入拥有其他几项技术知识的管理维护人员,即使这样,我们也无法同时对分散的主机、网络设备进行统一的监控管理。

◆点对点Ad Hoc):这个功能没有正式的定义。活动主要是以不一致的和事件驱动的Ad Hoc)方式实施。

  提供一套系统化、基于最佳经验的流程框架

带领着一队救火队员!

◆熟悉:这一功能或者“熟悉这一功能的必要性”是存在的。然而,其定义和范围是不同的,通常是由组织架构的调整所驱动的。

  提供了关于实施战略的建议

我有一套全面的想法,但管理手段和工具落后,很多问题反复出现:管理人员无法预测将要发生的故障,有时不能及时发现故障,运营维护人员整天忙于“救火”,“救火后”仍然没有增加任何“消防知识”,同样的故障反复出现。业务结构不断变化的本性造成系统的复杂性不断增加,你不再能控制一个内部软件系统,就像你不能控制气候的变化一样。

◆管理:机构承认以正式的和一致的方式执行和管理功能/活动的好处和必要性。

  提供了培训指导

担心很快将要离职!

◆改进:机构有预见性地管理这个功能,以便改善它,并且将配置量化的功能性能指标。

  符合ISO9001质量标准的要求

尽管我带领的IT部门已经是一个很艰难的部门了,但是IT还将变得更复杂。IT部门自身,也应该意识到在整个公司发展的过程中,特别是公司越来越习惯于IT服务的时候,客户对于IT服务的期望值就会越来越高,IT部门所提供的服务也必须逐渐地有所提高。对于有些IT部门来讲,如果说对于需求的反映不及时,或者说服务质量不能够快速提高,或者成本不能够降低下来,就会成为外包的对象,他们担心很快将离开公司,因为他们不能保证工作质量符合我的要求。

◆优化:机构有预见性地重新定义功能/活动、流程和产出,以便根据变化的业务需求优化这一功能的性能。

3 为什么要采用ITIL?

选择是艰难的!

...

  传统观点认为建立一个高可靠性系统您需要购买最贵、最健壮、具有最少平均宕机时间的硬件。事实上如果操作员将所有冗余电源插入同一个电源插座,而电源插座的电线正在漏电,无论您的硬件多好还是没用。这是一个对潜在问题非常简单的举例。分析表明只有百分之二十的系统故障由技术问题造成,例如硬件故障、操作系统崩溃等。剩下的整个百分之八十都是由各种人为因素造成。标准化的流程和规范可用于解决人为因素,并可采用技术确保流程的遵循和实施。通过实施流程和工具减少宕机时间、提升可用性,客户可以降低IT基础架构运作的成本、减少宕机相关的损失(收入、员工效率、客户满意度),提供可信的平台以提供新的服务。

长期来看,作为CIO,我也面临着一个迫在眉睫的选择。当前,外包的趋势虽然在持续发展,但从以下两方面来看,IT部门依然有生存空间: 一是肯定还会有一些系统会由企业内部的IT部门来运作;其二,我担心由于那些没有很好采用外包的系统,将会遭受到系统失败的结果,也将不得不改由自己的IT部门来做。

 4 ITIL基本原则是什么?

我永远面对不满意的用户!

  ITIL告诉我们企业管理和运作IT基础架构需要实施哪些流程,从而以合理的成本为客户/用户提供最优的服务。

在使用了一些网管软件的工程师,毫不掩饰的说出了传统网管软件的弊病,这正反映出他们的网络管理仍然是薄弱的。网络管理缺乏端到端的网络路径分析,当某两台主机和网络设备的响应速度下降时,维护人员无法迅速解决瓶颈所在。当然这还不是最重要的,由于采用的网络管理及与设备不能积累相关的客户信息,无法让用户满意。缺乏主动性能分析,运营管理人员缺乏对网络、主机系统全面的性能统计分析,即使今天用户说“可以了”,明天我们还可能犯同样的错误。

  ITIL让我们重新定义企业信息技术的应用,将之转换成一系列定义清晰、可评估的IT服务,并以合理的价格达成IT服务质量的承诺,进行评估监控。

有的时候,他们会炫耀已有的流程,有些工程师告诉我们,他们IT管理软件现在很成功,对现状感到满意。但看到这些“真心话”,究其原因,就会发现他们拥有的产品很多都是基于“网络设备管理”这个层面的,正是这种假设的“成功”阻止他们做出变革,无法进一步提高公司提供优良服务的能力。

5 ITIL和ISO,CMMI有什么不同?

ITIL“落地”为何如此之难?

  ISO9000: 最初是为制造业开发的一个通用质量审核模型,但也可以应用到任何生产/服务组织。ISO9000强调的是审核,只是提出一系列组织需要达到的目标,并没有指出如何达到这些目标。
  CMM:专为软件开发和维护组织开发的,它归纳了一组有关软件开发和维护的最佳实践,并将这些实践划分为五个有序的层次,即五个级别的成熟度。
  ITIL :专为IT服务管理和运营组织(机构)开发的、有关IT服务管理和运营方面的最佳实践框架。

企业依赖信息技术来提供对关键业务的支持,然而,由于今天的IT组织面临着诸如日益增长的基础设施复杂性、技能方面的限制以及资金短缺等相当多的问题,因此,要实现这一点并不容易。

  相同之处: 只告诉你要做什么(What),没有告诉你如何去做(How to),

国内的许多企业的高管也意识到了这一点,我们应该缩小与竞争对手的差距,应该需求一种标准化的IT服务管理模型,他们积极的向供应商们要求这样的管理解决方案:“既能够帮助他们应对今天的挑战,又可以使他们有能力来应付未来的商业活动要求。”此时,伊始与英国政务管理中的ITIL进入了我们的视野。

  不同之处:ISO9000虽然适用于各类组织,但它显得太过“通用”,只是相当于给组织制定了一个最低的质量标准;
       CMM主要是面向软件开发,对软件维护有所涉及,但不是重点;
       ITIL相比CMM关注的是软件(当然还包括硬件和网络等其它IT基础设施)的维护,对软件的开发涉及不多。

一开始ITIL只是刚刚传入中国的一个先进的理念和工具,其完整的体系和严谨的结构让人们对它佩服不已。而当人们慢慢熟悉并接近它之后。ITIL的种种缺点,与国情不符的一些问题,也慢慢暴露在人们视线之中。ITIL有着极其严密的体系框架,精细的流程,完善的理论和方法,似乎已经趋向于完美了。乍一接触ITIL,可能会认为它就是解决IT部门面临问题的良方,慢慢就会发现:要上马ITIL,绝不是一件简单的事情。国内用户对ITIL心向往之的有不少,但真正实施应用的却不多。即便是应用,大都也是先从十大流程里面挑几个简单的先尝试一下。

 

而在哪些实施ITIL管理的公司情况也不容乐观。有些公司在执行定制的培训内容,但ITIL在企业中的推销过程却都是困难的,运维工程师很难掌握ITIL的精髓并利用到实践中去,ITIL在企业IT管理中的软着落遭遇了文化传承、企业适应力等多个问题。ITIL遇到了严重的水土不服,国内很多企业和政府部门都清楚ITIL可以改进他们现在的不足,很多组织也购买了一些IT运维和监控管理的工具,但收益却是很小。人们此时更需要的是一个中西合璧的方案,摆脱ITIL在国内企业中的实施瓶颈。

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ITIL落地的“降落伞”

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“中西合璧”的真正含义是各取其精华。举个例子来说,定义未来状态的进程为你提供一个机会,可以显著提高公司向用户交付服务的能力。但是,为利用这些机会,你必须克服几个阻碍。虽然我并不想低估你将面临的技术障碍你将遭遇技术问题),但与我们沟通的许多人认为最难克服的是组织障碍。ITIL重要的不是产品,而是一种解决这些阻碍的思想。这样就可以充分考虑ITIL架构实施与用户实际情况的操作,开出一个既治标又治本“中西医”结合的药方。

“服务第一”不只是口号

国内的大多数IT部门不重视服务,这直接导致了他们将ITIL定位于一个技术项目,IT部门把自己定位为技术支持部门是实施ITIL最大的瓶颈。这样定位的IT部门,没有服务意识,要做好以服务为中心的ITIL便会难上加难。IT部门的服务意识提升是一个全球普遍的现象,不是中国所独有的。实施ITIL是公司文化的一种转变,作为企业的高层管理人员,眼界应该更加宽广一些,要意识到应该为客户提供合适的服务。如果整个IT部门的文化发生了根本的变化,从事故处理变成了预防,这就相当于从消防队员变成了烟感器。

注重动态的管理过程

国内实施ITIL的企业中,不少用户都是先从建立呼叫中心开始做起,越往下做,发现面临的问题越多。ITIL毕竟是西方的舶来品,从概念到理论都有一些西方的影子,与中国用户的切身情况和实际应用还是有一定差距的。比如有些国内用户认为,国外的ITIL标准是以IT服务为主的,IT部门是服务支持部门。而在中国用户实施ITIL时会加入很多职能,也就是说国外的ITIL应用侧重于项目管理,国内的侧重于功能实现,难免有一些急功近利的味道,这样的思想有碍于ITIL的精华与企业服务目标的实现。

我们发现中国企业的IT建设已经进入一个历史转折点,会实现两个转变: 第一,对业务的支持应从关注问题的解决,转变为注重发挥整体效益;第二,在系统的建设上以注重每一个项目的投资回报,转变为关注以几大骨干系统为经络的效益支撑平台。这些进步都是正确的管理理念、流程和系统不断优化的有机组合,在这样的转变过程中,面向服务品质的要求也就变得更高。广通应势推出的Broadview COSS 3.0集中运行支撑系统,依据服务的生命周期理论将IT服务管理最佳实践进行重新组合,从服务战略、服务设计、服务转换、服务运维再到持续性的服务改进,使得IT服务管理脱离了线性、静态的实施而发展为多维的、注重反馈的动态实践系统。COSS的服务支持与服务交付流程,动态的推动了IT服务与业务发展相结合。

“国产”贯穿流程

Broadview COSS已实现了ITIL中绝大多数流程,并有效的与中国用户实际情况相结合,从产品化的角度,创新实践ITIL理念。中国用户在实施业务服务管理的过程中,必定要经历一个有舶来品到本地化的一个过程,因此,一旦业务服务管理实施后,基于运维的流程未必会适合于本地用户,因此需要经历计划、实施、检查和改进这样四个过程。

选择Broadview COSS将改变IT服务部门在企业的处境,它整合以往对网络、服务器与业务应用等IT基础设施的管理;同时通过融入ITIL等运维管理理念,达到了技术、人员、流程三方面的完美结合,通过提供好的工具和流程,提高业务部门和客户的满意度,同时提高企业竞争能力。Broadview COSS解决方案致力于帮助客户在变化中不断提升IT治理水平,借助详实的资产配置数据库,协助用户对变更请求做出合理的评估,降低变更与发布的风险,并把积聚的力量转化为企业的核心竞争力。

我们知道很多厂商也在为ITIL在企业中的实践做出努力,因此Broadview COSS不是照本宣科、人云亦云的产品,我们在设计之初就考虑了中国国内用户网络情况和管理习惯。与很多国外品牌产品相比,基于ITIL架构的Broadview COSS从研发和测试阶段都考虑到了国内用户的网络复杂程度,这里的复杂程度有技术层面的,而更多考虑的是国内网络架构中产品的复杂性。

拥有最广泛的调查,拥有最直接的用户反馈,拥有最真诚的朋友!我们相信,针对ITIL架构和国内企业特点开发出来的网络服务管理系统,应该更能符合这样的时机。我们不会认为一个产品能够实现ITIL在你企业中的“质变”,不过,我想上面的建议将成为蜕变的催化剂。作为ITIL落地的“降落伞”,我们降低的是实施过程的难度,而绝非是实施的速度。

综合报道】 IT技术正在成为企业的神经中枢,越来越多的企业希望借助IT技术这一关键的战略资源提升公司的竞争优势,进而实现公...

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