ITIL实施不可操之过急,如何做好服务流程

来源:http://www.smjxgs.com 作者:服务器&运维 人气:63 发布时间:2019-08-08
摘要:BKJIA.com综合报道】某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人,其中信息部门下属四个职能部门:网络部、系统部、应用部和设备部,全国各地IT技术人员将

BKJIA.com 综合报道】某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人,其中信息部门下属四个职能部门:网络部、系统部、应用部和设备部,全国各地IT技术人员将近80人,各种IT基础设施数量众多,日常维护工作繁杂。虽然有了一整套管理办法和技术工具,但是实际效果还是低于李总的预期。

通过结合COSS的相关功能,加以广通信达的咨询、培训、分步实施,李总负责的IT部门成了公司的核心价值构成,为物流企业节约成本,创造更大的价值发展了重要的作用。

独创五维优先级算法,事件优先级自动精准判定

综合报道】某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人,其中信息部门下属四个职能部门:网络部、系...

最终在完善的ITIL流程化实施后,如何评定运维的服务质量,这就需要建立服务水平管理。通过建立服务水平管理的模型,设定相应的考核指标,李总通过这些量化指标考核运维部门的工作业绩,确保了IT服务部门运维质量的持续提升。

可视化表单设计引擎,表单设计所见即所得,可自定义字段数据源

日常工作中,经常出现这样的情况:业务部门的小张打电话询问ERP又访问不了,能否直接找信息部门的工程师小陈解决,此时就出现问题了。信息部门同业务部门有专门的值班人员作为接口,而业务人员经常不通过报修电话而直接找到工程师小陈解决,其解释原因是以往的故障报修,信息部门响应速度太慢,派几位工程师都没有解决,业务部门的定单不能发送,最后找到小陈就解决了,所以出现故障现在都直接联系小陈。而小陈解决完ERP故障后也没有到值班人员进行补报,信息部门对于故障的不了解直接导致了提供IT服务效率的低下。李总感叹到,由于值班人员对故障的判断不准确,也缺乏对IT请求的跟踪和反馈,导致故障处理效率低下,让业务部门背后报怨。

在对全公司员工有了ITIL基础知识培训的基础上,李总开始研究ITIL实施方案的制定问题。而实施之前同运维服务商的沟通也相当有必要。李总选择的广通信达的Broadview COSS 运维解决方案,其ITIL工具化的成熟度在国内已经处于领先水平。而实施前广通就首先为物流企业的IT服务管理资源、服务流程、组织架构、管理的职责进行了清晰的梳理,这在整个ITIL方案制定和实施中是非常重要和必要的环节。李总在广通资深ITIL专家的建议下,针对方案对IT部门了组织架构和岗位职责进行了明确划分,为后期方案的逐步实施打造了良好的基础。

综上,运维经理做好IT事件管理,需要借助一套功能完善、ITIL流程清晰的ITSM服务管理软件,结合企业自身信息化现状和客户/用户部门的需求,制定出完整的IT服务管理流程,做好事件管理将不再是难事。

此外,有了服务台可以解决简单的IT请求,提高了值班服务台快速处理问题的能力,客户非常满意,二线的技术人员也可以腾出时间攻克重点难题了。李总终于看见了ITIL在企业的落地生根,并伴随着企业的成长而不断完善更新。

由于是大型的知名物流企业,李总对于整体ITIL运维方案的实施有着完善的思考,唯有先推广思路,选择合适的实施方案,最终分步骤实施才能避免因操之过急而出现的IT管理同企业现状脱节的状态。但如何选择IT服务管理提供商,才能确保企业的ITIL实施过程井然有序,而最终帮助企业步入高效IT管理的时代。广通信达,作为国内知名的IT运维解决方案提供商,完全解决了李总的燃眉之急。

创建服务台作为事件记录的单一连接点入口

而此问题中信息部门的服务台功能可以通过ITIL工具化产品来落地实现,比如广通信达的Broadview COSS集中运行管理平台。集中运行管理平台可以帮助李总建立规范化IT运维管理制度,在信息部门实现明确职责,服务台受理IT请求,工单流程化处理请求的运作模式。从而避免出现业务部门跨服务台直接找工程师的现象,也为信息部门掌握企业总体运维状态提供了数据。通过服务台就能实现完善的故障处理流转,提升了IT服务质量,为企业了创造了更大的信息化产值。

实施好ITIL流程的第一步后,李总通过COSS对整个服务流程体系进行进一步的深化和改进,也即是建立问题管理、变更管理和发布管理的阶段。问题管理能查明故障的根本原因,制定相应解决方案和防止问题再次发生的措施,有效避免重复性故障的发生。经过长期的运维,物流企业储备了一些IT运维经验,李总希望将这些经验转化为可利用的工具,于是COSS的知识库管理也派上用场。经过长期的IT运维,企业往往都储备了一些IT运维经验,如何将这些经验从无形的意识转型为可利用的工具,这就是COSS的知识库管理功能。知识库将运维知识归结总结,帮助信息部门的员工进行更加快捷的处理IT请求,为运维提供了有效支持。

关注客户反馈情况、开展客户满意度调查

其实李总需要的只是ITIL运维管理工具,通过运维管理工具的值班服务台就可以完善解决以上问题。值班服务台具备了集成现业务与告警监控、故障登记与电子派单、工单跟踪并及时反馈功能。通过值班服务台的故障预警功能,发生故障时,值班人员能准确判断故障发生原因,并迅速创建工单,准确派发给相关技术人员,也不会出现上文中小张所反应的情况,做到了未雨绸缪,化被动为主动;其次,值班服务台成为信息部门与业务部门的唯一接口,接受业务部门人员的请求和故障登记,大部分故障直接在服务台解决,少部分故障通过电子派单及时分派到各部门技术人员,提高了处理效率,不会出现业务部门在背后报怨的情况了;此外,通过值班服务台,可以随便跟踪和监控工单的处理状态,并及时向用户反馈进度和结果,对于未及时得到处理的故障进行自动预警和升级处理。小张现在有任何问题都可以直接打电话给服务台,效率比原先提高许多,并且能随时知道处理的进展。

流程化实施

IT服务管理,提供服务请求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、任务管理、服务SLA管理等,同时提供可视化流程设计、表单设计、服务台及自助服务台等功能。

有了前期的准备实施,李总有了充分的信心来实施好COSS运维解决方案。首先,李总部署了服务台,并建立了事件管理、配置管理和日常作业管理。然后再确定整个企业网络系统的CMDB,这是企业ITIL流程化非常重要的一步。李总在这些CMDB数据充实的基础上,对公司的事件管理流程进行确定,明确了流程进而建岗建职,确保流程的正常流转。当IT服务部门有了较完善的流程及职责后,才能有建立服务和二级技术支持响应体系的先决条件,从而实施日常作业管理流程。

基于CMDB和备品备件,管理资产整个生命周期

综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要...

预先与客户或服务的用户部门制定SLA,约定承诺能够提供的服务水平,在IT服务部门和客户/用户之间达成一致的标准和共识,可避免客户对IT部门处理事件的响应和解决时间而滋生抱怨。ITSM内嵌服务目录与SLA模板,只要设置响应时间和处理事件即可快速导入适合自身企业现状的SLA协议。

方案制定

通过ITSM服务管理软件,对所有事件和处理过程进行记录和管理,IT部门的工作再也不是无据可查,面对服务的客户或者内部用户,IT部门可以通过准确的数据信息形成IT服务报告发送给客户展示工作的内容和成果。系统具有多种服务分析报表形式(如下图所示),运维经理也可以通过服务报表了解工程师的工作量情况及事件的处理情况,并考核工程师绩效。同时,按照服务目录统计的事件分布图就可以看出哪类问题频繁出现,从而提出变更方案彻底解决问题等等。

专业咨询

2、工程师通过服务台中的事件联系用户,处理事件;

李总自身通过学习了解了ITIL的相关基础知识,但要想把这些知识普及到全公司的IT部门和业务部门以一己之力显然不能完成。而且IT服务管理唯有在实践中不断完善发展才能真正为企业服务,所以李总联系到广通的IT运维工程师,对公司的相关进行ITIL培训。广通经过多年的研究和实践,积累了丰富的IT服务管理理论和实际经验,因此在同物流企业员工分享时能更加深入浅出的阐述ITIL相关知识。可以从意识上帮助李总推广IT服务观念,从而为了后期相应的方案制定和实施奠定了基础,也为李总规范IT管理提供了先决条件。

1、用户通过各种途径提交事件到服务台;

BKJIA.com 综合报道】ITIL对于一家成熟的企业实施IT服务管理是必须的,同样知名物流企业的CIO李总也开始着手筹备企业的ITIL管理模式,但要如何在全企业推广ITIL理念,进而部署ITIL工具化产品时,李总又遇到了麻烦。由于公司传统的IT管理观念根深蒂固,因此要想在企业内部实行规范化的IT管理面临的阻力是相当大的。如何做到有效实施IT服务管理,清晰地梳理每个运维流程,逐一实现运维流程,以致最终保障所有运维流程都成熟,这将是一个长期而复杂的过程。

流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素,事件处理的流程在实施事件管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土,是大厦屹立不倒的基础。规范了事件处理流程,IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责,业务部门才能明白如何得到更有效的服务。

勤智 ITSM 相关产品知识

构建全方位IT价值体系算法,有效量化IT服务价值

4、CIO通过服务台分析信息系统运行情况,制定信息规划蓝图;

服务台如同接待客户的前台,在ITSM系统中,“Single-Point Contact”是服务台在事件管理中的重要属性,也是接收所有IT事件的入口。通过服务台统一管理IT事件,串联所有人、事、物。

IT配置管理,提供资产配置管理、客户管理、合同管理、项目管理、供应商管理、备品备件管理等,支持IT部门的各项工作运转。

根据事件数据报告,统计分析和考核绩效

规范服务台分组,细化IT服务人员的角色和职责

若要在企业中实现ITIL的完美落地,事件管理就是成功的基础和必要的条件。从目前ITIL在国内实施的情况来看,事件管理是企业选择ITSM软件的首要考虑因素,也是企业逐步实施ITIL关键的第一步。

IT日常管理,为IT运维人员提供了工单管理、值班管理、巡检管理、公告、知识库、报表统计等日常运维工作所需的多个管理工具。

HTML5可拖拽式流程设计引擎,可灵活化自定义流程

在ITSM系统中,运维经理可以根据实际情况设置服务台。服务台分组,既可按照区域又可按照职能来划分,每个服务台下可以有多名工程师,一个工程师可以同时属于多个服务台。运维经理通过系统实施事件管理,使IT服务部门更加明确工程师的角色和职责,让工程师的工作更加规范。

那么,作为企业IT运维经理,应该如何做好事件管理呢?笔者在IT运维耕耘多年,基于在勤智运维公司的ITSM项目实践经验,从如下六个方面浅谈个人观点。

用户可以通过网页、微信、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件,工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。

在传统的IT服务管理模式中,在事件处理完毕后,工程师往往会忽视客户的反馈;但客户反馈对于改进IT服务,提高客户满意度却十分重要。因此,在事件管理中进行用户反馈很有必要,可以通过问卷调查的形式让客户对事件处理的情况进行评价,从而建立IT服务部门与客户之间的沟通的桥梁,提高客户满意度,改善IT服务质量。

勤智ITSM主要特点:

服务目录是IT服务部门根据企业内部信息系统现状划分的服务项目,SLA(服务等级协议)是根据事件的影响范围和紧急程度与业务部门达成共识制定事件处理协议,不同的等级对应着不同的响应时间和处理时间。

服务标准化定义,规范运维流程

服务流程标准化,完善事件处理记录

3、运维经理通过服务台考核工程师绩效,分析服务质量;

电话呼叫中心无缝集成,持续提升自助服务水平

勤智ITSM服务流程管理系统,基于ITIL/ ISO20000/ ITSS等技术服务标准,通过帮助IT部门建立全面的IT运维体系,优化IT服务管理、IT配置管理和IT日常管理等职能。

下图是ITSM一个标准的事件处理流程图,服务台接收到新事件后,根据事件信息将其分配给具体的一线工程师进行处理,若一线工程师不能解决可以升级给二线工程师,处理完成后要返回到客户进行确认,客户确认满意才能关闭事件,这是一个标准的事件处理步骤。

5、所有事件都通过服务台记录在系统中。

制定符合业务需要的服务目录与SLA协议

随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过事件管理来规范自身的IT服务管理流程,提高IT服务管理的质量和效率,从而节约企业运营成本,提高客户满意度。

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